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Mastering the 3 M’s of Social Media

Keith Bilous, CEO von ICUC Moderation Services, Kanada, wird ein Referat zum Thema „Mastering the 3 M’s of Social Media“ halten. Konsumenten konsultieren das Web für Kundenservice, Empfehlungen, Kritiken und sprechen über Marken. Dies macht den Einsatz der 3 M’s „Moderation, Monitioring und Management“ zur Grundausstattung einer erfolgreichen Präsenz in sozialen Netzwerken.

Das Referat von Keith Bilous wird folgende Aspekte abdecken:

  • Innovative Strategie von Community Management, Moderation und Monitoring
  • Best Practices von Online-Kundenservice und Kundenbeziehungs-Management
  • Wie Marken ihr Risiko minimieren und Social Media Krisen vermeiden können
  • Aktuelle Case Studies

Es geht alles ums Zuhören und Lernen von der Social Community. Es wird zunehmend wichtiger was der Kunde sagt, denn er bekommt mehr Gewicht und Macht durch Social Media. ICUC ist eine virale Unternehmung. Ein Zuhöhrer aus der Runde arbeitet für ICUC und hat Keith noch nie gesehen. Die Perspektive wird sich ändern. Es ging bis heute nur darum Tausende von Fans und Millionen von Likes und Follower zu scheffeln. Das ist nicht sinnvoll. Der Social Stuff ist noch nicht wirklich erreicht. Es geht um Community Management.

Wie kann die Social Community effektiv betreut werden?

Zuerst sollte man seinen Zielen klar werden. Die Ziele verstehen ist ein zentrales Element, welches in die Social Media Strategie integriert werden. Vielmals wird das Thema auf die leichte Schulter genommen. Und das ist falsch. Es braucht professionelle Betreuung und eine klare Linie. Es wird Geld und Zeit sparen und die Konsistenz fördern. Auf der anderen Seite kann es zur Überflutung führen. Natürlich geht mit zunehmender Vernetzung auch eine Portion Kontrolle verloren. Doch wer in der Lage ist die Kunden ernst zu nehmen, wird daraus mehr herausholen können und die Kontrolle dennoch „behalten“. Vielleicht in einer anderen Form.

Wie kann Content effektiv betreut werden?

  • Die Reputation kann in allen Bereichen des Unternehmens verloren gehen. Was Kunden sagen muss ernst genommen werden, denn was passiert wenn man Feedback nicht ernst nimmt, haben einige grosse Unternehmen erfahren müssen. Das Beispiel von United Airlines ist ein herrliches Beispiel dafür, welchen Effekt ausgelöst wird, wenn man Kundenbeschwerden nicht ernst nimmt.
  • Der Inhalt ist wesentlich. Man muss verstehen was geschrieben wird und was damit gesagt werden wollte.
  • Die Bandbreite ist ein weiterer zentrales Punkt einer Social Media Strategie. Was tut man wenn von heute auf morgen 10’000 Kommentare auf der Facebook Seite entstehen? Oder auf Twitter jemand etwas schlechtes über sie verbreitet und 500 Menschen teilen dies mit ihren Follower. Hat jeder nur schon 2000 Follower ist das ein Gewicht welches man managen können muss.
  • Eine Krisenstrategie ist also unverzichtbar. Daher muss man der Community voraus sein – also proaktiv und nicht reaktiv sein. Wer reaktiv ist, hat die Kontrolle verloren und das dauert bis man diese wieder zurück hat.
  • Teile das Wissen. Es wird helfen im Unternehmen Social Media besser zu verstehen. Fakten teilen hilft dem Social Learning.
  • Sich verkriechen wie eine Schildkröte hilft nicht. Vorbereitet sein ist also alles und das wichtigste Element.

Was sind nun die 3 M’s um Social Media zu mastern?

  • Community Management,
  • Moderation
  • und Monitoring

Nur wenn alle drei Elemente konsequent geplant, betreut und optimiert werden, ist es möglich längerfristig in Social Media überleben zu können. Denn eines ist klar, wer mit Social Media anfängt, kann schlecht aufhören. Daher hilft vielleicht ein altbewährtes Konzept: Manchmal muss man langsam sein, um schnell zu sein. Eine klare Strategie, Krisenkommunikationsstrategien und -szenarien am Anfange definieren und durchspielen helfen Facebook, Twitter & Co besser zu verstehen, deren Nutzen optimal herauszufiltern und der Community einen echten Mehrwert zu bieten.

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